CTI Software
Was ist CTI?
Unter CTI versteht man die automatisch synchronisierte Verwendung von Telekommunikation und Datentechnik. Die CTI-Anwendung übernimmt dabei die Steuerung der Sprachvermittlung und die Kommunikation mit den beteiligten Datensystemen.
Die CTI-Anwendung steuert den Auf- und Abbau, die Annahme und Vermittlung von Gesprächen. Zusätzlich informiert Sie den Benutzer über alle Zustände des verwendeten TK-Systems, sei es nun eine ISDN-Karte, ein Voice-Modem, ein Telefon oder eine Telefonanlage.
Die Kopplung zwischen TK-System und CTI-Anwendung erfolgt über den CTI-Link.
Dabei unterscheidet man die Einzelplatz-(1st-Party) und die Mehrplatzlösung (3rd-Party).
Die Verbindung zwischen Datensystem und CTI-Anwendung erfolgt über die Identifikation des Anrufers. Dessen Rufnummer dient dabei als Schlüsselinformation zum Zugriff auf seine Kundendaten und der damit verbundenen Historie, dem Journal.
Merkmale von CTI
- Identifikation des Anrufers durch CLIP(Calling Line Identification Presentation)
- Identifikation des Angerufenen durch die MSN (Multiple Subscriber Number)
- Zugriff auf Kunden- / Produktdaten
- Zeitgleiche Bereitstellung der Daten bei Gesprächsannahme
- Zeitgleiche Bereitstellung der Daten bei gehendem Verbindungsaufbau
Gründe für den Einsatz von CTI im Unternehmen
- Dauerhafte Bindung des Kunden durch erhöhte Kundenzufriedenheit
- Kundenfokussiertes Marketing durch Akquisition und Nutzbarmachung von Kundeninformationen
- Konkurrenzfähigkeit durch Differenzierung von Serviceleistungen
- Kostenersparnisse durch optimale Gestaltung des Kundenkontakts
- Konzentration auf den gewinnbringenden Kunden
- Gezielte Marktbearbeitung
Gründe für den Einsatz von CTI aus Sicht des Kunden:
- Er fühlt sich besser behandelt und umsorgt
- Kürzere Wartezeiten bei der Weitervermittlung
- Sofortiger Zugriff auf Datenbankinformationen, rund um die Uhr
- Rückrufoptionen für Anrufer, die nicht länger warten möchten
- Sachbearbeiter oder Agents, können auf Kundendaten zurückgreifen und sind dadurch besser informiert
- Informationen zum Anrufer brauchen beim Weiterverbinden an andere Sachbearbeiter nicht nochmals abgefragt bzw. weitergegeben zu werden.
Beispiele für CTI - Abgehend Anrufe (Outbound):
- Komforttelefonieren
- Telemarketing
- Programmierter Anrufplan
- Terminvereinbarungen für Service und Vertrieb
- Bestell- und Mahnwesen
Beispiele für CTI - Ankommende Anrufe (Inbound):
- Kundendienst
- Auftragsannahme
- Datenerfassung
- Notrufanwendungen
Zusammenfassung
Durch den Einsatz einer CTI-Lösung wird die Effizienz der Gesprächsbearbeitung wesentlich verbessert. Die automatische Bereitstellung von Kunden- und Produktinformationen sowie die intelligente synchrone Weiterleitung von Gesprächen und Daten senkt Kosten, verkürzt die Bearbeitungszeit und verbessert die Qualität der Kundenbetreuung.
Ihre Investition in eine CTI-Lösung wird sich schnell amortisieren. Wenn Sie über Ihr Return on Investment hinaus gekommen sind, werden Sie feststellen, dass die Bedeutung des neu gewonnenen Investitionsspektrums und das effiziente Informationsmanagement die Grundlage für kontinuierliches Wachstum bilden. Durch Ihre besseren Kenntnisse der Wünsche, Serviceanforderungen aber auch Beschwerden Ihrer Kunden können Sie Produkte und Dienste entwickeln, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser zu entsprechen. CTI hilft Ihren Mitarbeitern im Umgang mit Kunden Umsätze zu steigern und gleichzeitig die Datenbank mit relevanten Kundeninformationen und Neukunden zu pflegen. Das Wissen um die Kundenhistorie ermöglicht Ihren Mitarbeitern, Anfragen direkt entgegenzunehmen und Produkte gezielt zu verkaufen. Das verbesserte Niveau des Service ist Garant für eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden und unterscheidet Ihr Unternehmen von den meisten Mitbewerbern.
